Customer Centric: o que é e como implementar

Saiba o que é e como implementar o Customer Centric: estratégia de negócio que centraliza o cliente. Confira o papel do CRM e saiba mais! 

"Customer Centric” pode soar como mais um desses termos da moda, mas, na realidade, é simplesmente um conceito em inglês para o que deveria ser o básico de qualquer negócio: colocar o cliente em primeiro lugar.

A verdade é que, em meio a tantas siglas e conceitos novos, às vezes esquecemos que a base do sucesso empresarial sempre foi, e sempre será, cuidar do cliente. Então, se você acha que Customer Centric é apenas uma forma sofisticada de dizer o óbvio, você sabe muito bem o que está fazendo. 

Que tal aprimorar ou saber mais dessa estratégia de negócio? Entenda o impacto desse conceito, que voltou com tanta força no atual mercado, e como ele pode, de fato, fazer a diferença no seu negócio. Acompanhe a leitura! 

Customer Centric: conceito, objetivo e prática

É fácil descartar o termo “Customer Centric” como mais uma "buzzword" em um mercado saturado de jargões empresariais. Então, para começar, vamos descomplicar o termo e traduzi-lo, que nada mais é do que "cliente no centro" ou ‘’centralizado no cliente’’. 

Focar no cliente sempre foi uma recomendação de ouro para qualquer negócio que queira sobreviver. Então, o conceito é simples e podemos defini-lo como uma estratégia de negócios que coloca o cliente no centro de todas as decisões e ações da empresa. 

É uma estratégia que visa garantir que cada processo, produto e serviço seja desenhado para atender às necessidades e expectativas do cliente, com o objetivo de promover assim uma experiência tão brilhante quanto seja digna de fidelização.

Nada de novo. No entanto, o que se esconde por trás dessa teoria é um esforço renovado para lembrar as empresas de que, em um mundo cada vez mais digital e competitivo, entender e antecipar as necessidades do cliente pode ser o diferencial entre ser apenas mais uma opção no mercado ou se tornar uma marca indispensável.

Então, como começar a colocar em prática o Customer Centric? Somos especialistas nesse assunto, então anote essas dicas sobre como fazer a implementação desta estratégia:

1. Conheça seus clientes: o primeiro passo para implementar uma estratégia Customer Centric é conhecer profundamente seus clientes. Isso vai além de entender suas preferências de compra; envolve compreender suas motivações, dores, expectativas e comportamentos.

2. Esteja presente em todos os canais: um dos pilares do Customer Centric é a capacidade de ouvir seus clientes com excelência. Para isso, é fundamental estar disponível em múltiplos canais e garantir que todos eles estejam integrados. O atual consumidor pode começar uma interação em um canal, como um chat online, e continuar em outro, como o Whatsapp, sem perder o contexto da conversa.

3. Acompanhe a jornada do cliente: para colocar o cliente no centro de todas as operações, é indispensável mapear sua jornada completa – desde o primeiro contato até o pós-venda. identificar cada ponto de contato que o cliente tem com sua empresa e entender suas experiências em cada etapa.

4. Tenha uma cultura própria de atendimento: para que esse método seja realmente eficaz, ele precisa ser uma cultura compartilhada por todos os níveis da empresa, desde os cargos de liderança até o atendimento ao cliente. Deve-se, então, conscientizar e treinar todos os colaboradores sobre a importância de colocar o cliente no centro das decisões.

5. Avalie as métricas: finalmente, como em qualquer estratégia, é crucial medir os resultados para saber se a estratégia está funcionando. Algumas métricas ajudam a entender se as ações estão realmente resultando em maior satisfação e lealdade do cliente, e permitem ajustes contínuos para otimizar a estratégia.

Agora você deve estar pensando: Ok! Boas dicas, PORÉM, como eu conheço meus clientes, onde estão essas informações? Como estar presente em todas as redes com qualidade? Avaliar métricas? Quais, como, com que ferramenta?

Para isso, dedicamos os próximos tópicos. Já aproveitando para recomendar o que você vai precisar, que nada mais é do que o Zoho CRM, para colocar a ‘’casa em ordem’’ e a estratégia Customer Centric no ar. 

Quais as principais métricas de Customer Centric? 

Para uma empresa ser de fato centrada no cliente, é fundamental que ela saiba mensurar como está se saindo nesse quesito. E como a gente faz isso? Existem algumas métricas que ajudam a medir a satisfação e a lealdade dos consumidores. Confira algumas:

• Taxa de Churn: esse indicador mostra quantos clientes deixaram de usar seus serviços ou produtos em um determinado período. Um churn alto acende uma luz vermelha, pois significa que você não está conseguindo reter seus clientes.
• Lifetime Value (LTV): é o valor total que um cliente gera para sua empresa durante o tempo que ele se mantém como consumidor. É uma métrica valiosa para entender a rentabilidade de cada cliente.
• Net Promoter Score (NPS): sabe aquela perguntinha "de 0 a 10, qual a chance de você recomendar nossa empresa para um amigo?" Pois bem, é daí que vem o NPS. Ele divide seus clientes em promotores (os que amam a empresa e recomendam), neutros (que não ligam muito) e detratores (que podem até falar mal da sua marca).

Essas três métricas, quando bem analisadas, dão um panorama completo de como sua empresa está se saindo em termos de experiência e disposição dos clientes em serem leais à sua marca. 

Como destacar o seu negócio com Customer Centric?

Agora, vamos ser sinceros: a experiência do cliente não é só sobre números e métricas. É sobre como ele se sente ao interagir com a sua marca. Por isso, precisamos revelar mais um segredo: empresas que conseguem despertar sentimentos de representatividade, valorização, inclusão e realização nos seus clientes, saem na frente.

1. Representatividade e reconhecimento: seus clientes precisam se sentir parte da sua marca. Eles devem olhar para suas campanhas e pensar: "essa empresa me entende". Não adianta criar algo genérico e esperar que todos se identifiquem. Personalização é o que você precisa para o sucesso.

2. Valorização e exclusividade: todo mundo quer se sentir único, certo? Então, mostre para o seu cliente que ele não é só mais um. Ofereça algo exclusivo, um atendimento diferenciado, faça com que ele perceba que você realmente se importa.

3. Inclusão e participação: as opiniões dos clientes importam, e mais do que isso, eles querem ver suas sugestões sendo levadas em consideração. Incentive o feedback e faça com que eles percebam que suas considerações fazem diferença.

4. Realização: no fim, todo cliente quer ver suas necessidades atendidas. Mais do que vender um produto ou serviço, você precisa garantir que a experiência como um todo seja satisfatória.

Mas, calma, como a gente faz para realmente aplicar tudo isso? O CRM organiza e simplifica a relação da empresa com o cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda. É assunto do próximo item, acompanhe!

Utilize o Zoho CRM e alcance o sucesso com Customer Centric 

Depois de tudo o que foi revelado, quando falamos sobre Customer Centric, o que realmente queremos dizer é: colocar o cliente no centro das atenções. E, olha, apesar de esse conceito parecer simples, muitas empresas ainda não entenderam como aplicar isso da melhor forma. Quer um exemplo? Você já entrou em contato com alguma empresa e se sentiu só mais um número, como se suas necessidades não fossem importantes? Pois é, isso é o oposto do intuito dessa estratégia.

O Zoho CRM e o Zoho Desk vão auxiliar o seu negócio, nesse sentido, pois vai além do simples e se destaca das opções da concorrência, afinal, ajuda a conhecer seus clientes de verdade. 

Com o CRM Zoho, quando dizemos conhecer, estamos falando dos mínimos detalhes: histórico de compras, interações anteriores, preferências e muito mais. E o melhor? permite que você esteja presente em todos os canais, desde redes sociais até e-mails, garantindo que sua empresa nunca perca uma oportunidade de engajar seus consumidores.

O Zoho Desk vai ser útil para organizar o atendimento ao cliente por meio de tickets. Você consegue oferecer um suporte impecável, ter todas as solicitações centralizadas, com prazos definidos, acompanhamentos precisos e a certeza de que ninguém vai ficar sem resposta. Isso é o que torna o atendimento impecável, focado totalmente no cliente.

Com a ferramenta Zoho Desk fica muito mais fácil seguir os passos da Customer Centric não, é? Afinal, relembre seus passos:

• Conhecer seus clientes;
• Estar presente em todos os canais;
• Acompanhar a jornada do cliente;
• Ter uma cultura própria de atendimento;
• Avaliar as métricas como a taxa de churn, o lifetime value (LTV), o Net Promoter Score (NPS), entre outras, para acompanhar o desempenho.

Após tudo o que foi exposto, podemos concordar: implementar esta estratégia é uma tarefa muito mais realizável agora! E dará muito mais retorno com o Zoho CRM e o Zoho Desk. 

Experimente estas soluções Zoho!