Como lidar com as reclamações de clientes insatisfeitos?

Saiba como lidar com as reclamações de clientes insatisfeitos com eficiência. Aprenda sobre o Zoho Desk, suas funcionalidades e vantagens. Leia este artigo! 

Muitos de nós temos que lidar com clientes irritados ou infelizes como parte de nossas funções, e isso nunca é fácil. Mas se soubermos o que dizer e, mais importante, como dizer, podemos salvar a situação. Na verdade, podemos até acabar com um relacionamento melhor com nosso cliente do que tínhamos antes.

Neste artigo, entenda como lidar com clientes irritados ou difíceis. Destacamos dicas e como o Zoho Desk pode ser útil para amenizar esses problemas, para que você possa deixá-los satisfeitos.

Reclamações de clientes insatisfeitos: o que fazer?

Receber reclamações de clientes insatisfeitos é uma realidade para qualquer negócio. A forma como essas reclamações são gerenciadas pode ser um divisor de águas entre manter a satisfação do cliente ou perder sua confiança. 

Quando você aprende a lidar com essas situações, você também saberá transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com o cliente. Nesse contexto, o Zoho Desk se destaca como uma ferramenta essencial.

Gerenciamento de reclamações é o processo de tratar, gerenciar, responder e relatar as queixas dos clientes. Este processo exige estratégias sistemáticas e monitoramento constante para garantir que as resoluções sejam rápidas (que é o esperado pelo cliente). 

Um sistema completo de gerenciamento de reclamações, como o Zoho Desk, facilita esse processo com recursos que automatizam tarefas, centralizam informações e promovem a colaboração entre equipes.

Como funciona o Zoho Desk para lidar com reclamações de clientes insatisfeitos 

Reunimos as principais funcionalidades dessa ferramenta de automação, confira: 

1. Coleta tíquetes de diferentes canais

Hoje em dia, os clientes querem ser atendidos de onde quer que estejam, seja por e-mail, mídias sociais, chat ao vivo ou telefone. O Zoho Desk reúne todos esses canais em uma plataforma centralizada, permitindo que sua equipe responda rapidamente às reclamações. 

Imagine um cliente que manda um e-mail com uma queixa sobre um produto. Com o Zoho Desk, esse e-mail é automaticamente convertido em um tíquete e organizado junto com outras solicitações, garantindo que nenhuma reclamação seja perdida. Veja os canais: 

• E-mail: centraliza todos os e-mails de suporte, facilitando a gestão e resposta rápida.
• Mídias sociais: integração com plataformas como Facebook, Instagram e Twitter, permitindo respostas diretas a comentários e mensagens.
• Chat ao vivo: converte chats em tíquetes para um acompanhamento mais detalhado.
• Telefonia: permite o uso de telefonia em nuvem, integrando chamadas diretamente ao sistema de tíquetes.
• Formulário da web: widgets personalizáveis que coletam informações detalhadas dos clientes e as transformam em tíquetes.

2. Atribuição automática de tíquetes

Quando um cliente envia uma reclamação, é crucial que ela seja encaminhada para a pessoa certa sem atrasos. O Zoho Desk automatiza essa atribuição com mecanismos como o Round-Robin, que distribui tíquetes de forma equitativa entre os agentes, garantindo que todos sejam atendidos rapidamente.

3. Round-Robin

Este método simples de atribuição distribui os tíquetes de maneira uniforme entre os agentes, evitando atrasos e garantindo que todas as reclamações sejam tratadas de forma eficiente.

4. Plataforma de colaboração

Com equipes grandes, a confusão pode ser comum sem um sistema adequado de gerenciamento de reclamações. O Zoho Desk oferece várias funcionalidades que facilitam a colaboração:

• Colaboração em equipe: permite que agentes marquem colegas e outras equipes dentro dos tíquetes, facilitando a comunicação e a resolução rápida de problemas.
• Alerta de colisão de agentes: evita que dois agentes trabalhem no mesmo tíquete ao mesmo tempo, prevenindo redundâncias.
• Integrações e personalização: integra-se com outros aplicativos, como CRM e ferramentas de gerenciamento de projetos, para uma visão unificada das informações do cliente.

5. Automação para economizar tempo

Um sistema eficiente de gerenciamento de reclamações deve automatizar ações repetitivas que são cruciais para os negócios. O Zoho Desk permite automação flexível e personalizável:

• Fluxos de trabalho: define condições que acionam automaticamente regras, tarefas e alertas, garantindo a continuidade do trabalho sem problemas.
• Contratos de Nível de Serviço (SLAs): especifica tempos de resposta e resolução de acordo com a prioridade e tipo de cliente.
• Macros: combina várias ações frequentes em uma macro, economizando tempo ao aplicá-las manualmente conforme necessário.

6. Blueprint: definindo processos de negócios

O Blueprint do Zoho Desk permite definir processos de negócios, tanto online quanto offline, e mantém todos os envolvidos informados sobre o progresso e transições. Esta automação avançada facilita a colaboração interna e oferece uma visão clara do status de cada reclamação, garantindo uma resolução mais rápida.

7. Monitorando a qualidade do sistema de gerenciamento de reclamações

Monitoramento constante e feedback aprimorado são essenciais para criar um sistema coerente de gerenciamento de reclamações. O Zoho Desk oferece ferramentas robustas para isso:

• Relatórios e painéis: permitem que os gerentes visualizem o volume de tráfego por canal, tempos médios de resposta e resolução, e feedback do cliente.
• HQ: um painel que fornece uma visão geral das métricas importantes, ajudando os gerentes a intervir quando necessário.
• Pontuação do agente: fornece estatísticas detalhadas sobre o desempenho de cada agente, ajudando-os a melhorar continuamente.
• Classificação de satisfação do cliente: avalia a satisfação dos clientes após o atendimento, consequentemente, você terá dados e informações para melhorar o atendimento.

Antes de decidir pelo uso de um software de gerenciamento de reclamações, lembre-se da importância de entender suas funcionalidades. O Zoho Desk oferece um período de avaliação gratuito, permitindo que você teste e compare com outras opções no mercado. 

Veja, a seguir, como a WebPeak Consultoria ajudará você na implementação da ferramenta ideal para seus objetivos de negócio.

Experimente o Zoho CRM: a solução rápida para reclamações de clientes insatisfeitos 

Lidar com reclamações de clientes insatisfeitos pode ser desafiador, mas com a ferramenta certa, esse processo se torna muito mais fácil. Confie no Zoho Desk para te apoiar nesse momento. 

Com uma solução completa, integrando múltiplos canais de comunicação, automatizando tarefas, esse sistema facilita a colaboração e fornece informações importantes para melhorar continuamente o atendimento ao cliente.

Por que não começar agora mesmo?

A WebPeak Consultoria pode ajudar seu negócio na implementação e suporte do Zoho Desk, oferecendo uma consultoria guiada e treinando toda a equipe para lidar com as reclamações de clientes insatisfeitos.

Fale conosco! Você vai comprovar todas as vantagens do Zoho Desk para seu negócio.