A importância da comunicação omnichannel no seu negócio

Você sabia que a comunicação omnichannel impacta diretamente na experiência do cliente?Conheça uma solução multicanal e muito mais: leia este artigo!

Já pensou em entrar em uma loja e ser atendido por um vendedor super atencioso. Você sai de lá satisfeito, mas depois decide fazer uma pergunta pelo chat no site da loja. No entanto, a pessoa que te atende pelo chat parece não ter ideia de quem você é, do que você comprou, ou do que conversou na loja. Frustrante, não? 

Agora, imagine o contrário: você é atendido por uma equipe que sabe exatamente quem você é, lembra do que você comprou, e está pronta para te ajudar em qualquer canal – seja na loja física, no chat online, nas redes sociais, ou por telefone. Esse é o poder da comunicação omnichannel, e é sobre isso que vamos conversar hoje.

O que é comunicação omnichannel?

A comunicação omnichannel é como garantir que a experiência do cliente seja sempre a mesma, não importa onde ou como ele entre em contato com a sua empresa. É tudo sobre manter o mesmo tom e mensagem, seja em um site, aplicativo, SMS, WhatsApp, e-mail, chat ao vivo, ou até mesmo em quiosques e lojas físicas. A ideia é que, independentemente do canal que o cliente use, ele receba um atendimento consistente e de qualidade.

Esses canais são super variados, mas o truque é fazer com que todos trabalhem juntos para oferecer um suporte personalizado ou algo especial que você não encontraria em outro lugar. No nosso papo de hoje, vamos focar em como a comunicação omnichannel pode fazer a diferença no seu negócio.

Através da integração de todos os canais de comunicação que sua empresa utiliza – desde e-mails e telefonemas até redes sociais, SMS, e chat ao vivo, em uma única plataforma, a suas equipes (vendas, atendimento e marketing) ficam sempre alinhadas, independentemente de onde o cliente esteja interagindo.

Ao invés de tratar cada canal de comunicação como um setor separado, a comunicação omnichannel cria uma experiência contínua. Se um cliente começa uma conversa no Facebook, continua por e-mail e depois faz uma ligação, sua equipe terá todo o contexto necessário para atendê-lo sem interrupções..

Benefícios da comunicação omnichannel para a Experiência do Cliente (CX)

Agora, vamos falar sobre como isso impacta diretamente a experiência do cliente (CX). A verdade é que os clientes de hoje esperam uma experiência fluida, sem barreiras, e a comunicação omnichannel entrega exatamente isso. Listamos alguns dos principais benefícios, confira: 

1. Consistência em todos os pontos de contato: quando todos os canais de comunicação estão integrados, a mensagem que sua empresa passa se mantém consistente, independentemente de como o cliente escolhe interagir com você. Dessa maneira, ajuda a construir confiança e fortalece a identidade da sua marca;
2. Resposta mais rápida: com todos os dados centralizados, sua equipe pode responder rapidamente às dúvidas e questões dos clientes, sem precisar perguntar a mesma coisa várias vezes ou fazer o cliente esperar enquanto procuram informações;
3. Personalização em tempo real: Vamos falar mais sobre personalização daqui a pouco, mas a capacidade de acessar o histórico completo de interações de um cliente permite que sua equipe ofereça soluções e recomendações sob medida, que realmente fazem sentido para aquele cliente;
4. Aumento da satisfação do cliente: o consumidor moderno gosta de sentir que suas necessidades estão sendo atendidas de maneira personalizada, esses têm mais chances de retornar e recomendar sua empresa para outros. A comunicação omnichannel melhora a retenção de clientes e também ajuda a atrair novos;
5. Insights com base em dados: com todas as interações registradas em um único lugar, é possível analisar o comportamento dos clientes de maneira mais detalhada, identificar padrões e oportunidades, e ajustar suas estratégias de marketing e vendas de forma mais precisa.

Após chegar até aqui nesta leitura, você pode estar se perguntando qual a melhor solução de comunicação omnichannel: nós temos uma recomendação. Acompanhe abaixo! 

Experimente a comunicação omnichannel com o Zoho CRM 

Apropriar-se da comunicação omnichannel é uma verdadeira vitória para todos que usufruem desta estratégia. Seus clientes ganham uma experiência consistente e de marca em todos os canais que eles preferem usar, enquanto sua organização fortalece a identidade da marca, amplia o alcance e fideliza mais clientes. 

O que você vai ver agora é como o Zoho CRM pode fazer com que essa integração aconteça de maneira competitiva. A verdadeira força da comunicação omnichannel está no contexto que ela proporciona, todas as interações são organizadas em torno de cada cliente, assim, permite que sua equipe retome conversas antigas sem perder informações. 

Com o CRM Zoho, as ferramentas de colaboração, como grupos de trabalho e marcação de colegas, facilitam a comunicação, não importa onde sua equipe esteja. Se você ainda não começou a implementar uma estratégia omnichannel, é hora de dar esse passo. 

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