Entenda como funciona o atendimento omnichannel: invista na comunicação integrada em todos os canais. Saiba mais!
O atendimento omnichannel cabe perfeitamente às nossas modernas empresas. Para atingir objetivos comerciais, precisamos entender onde estão os pontos de contato de comunicação com nossos clientes para que possamos melhorar a experiência do usuário e promover relacionamentos de longo prazo baseados em fidelidade e retenção.
Se você diz que sua empresa está enfrentando pressão para se digitalizar e se conectar melhor com os clientes, sabemos exatamente como você se sente. As redes sociais e as interações online transformaram o relacionamento com o consumidor.
Hoje em dia, os consumidores estão super informados, com acesso a uma tonelada de informações sobre produtos e serviços, e estão mais conectados com as marcas do que nunca.
Neste guia, entenda a importância de um atendimento omnichannel nos dias atuais. Saiba porquê você deve implementá-lo para garantir vantagem competitiva no mercado.
Atendimento omnichannel não é apenas mais um jargão da moda do mercado corporativo. Trata-se de uma mudança fundamental na forma como as empresas interagem com seus clientes.
Os clientes poderão ter experiências integradas e contínuas em diferentes canais de contato, sejam eles online ou offline. Mas o verdadeiro valor do atendimento omnichannel vai além de apenas conectar diferentes canais; ele transforma a jornada do cliente através de mecanismos que passam confiança.
Para você entender melhor, pense neste exemplo: você está movendo seu próprio feed do Instagram e se depara com um anúncio de um smartphone que parece ideal para o que você está buscando. Você clica no anúncio, é redirecionado para o site da empresa, onde verifica as especificações e decide fazer a compra para retirada na loja física.Uma semana depois,o anúncio surge novamente no Instagram e é o mesmo smartphone já comprado.
Essa situação revela um problema comum enfrentado por muitas empresas hoje. A transição do Instagram para o site e depois para a loja física foi bem-sucedida, mas a volta ao Instagram não levou em consideração que você já concluiu a compra. Esse é um dos impactos que um atendimento omnichannel pode ter no seu negócio, e certamente faz toda a diferença.
Na estratégia omnichannel, todos os canais que você usou na sua jornada de compra—mídia social, site e loja física—seriam interligados. Cada um deles reconheceria e responderia às suas ações nos outros canais. O anúncio do Instagram, por exemplo, poderia ter sido substituído por uma oferta relacionada ao smartphone que você comprou, como um acessório ou um plano de seguro.
Infelizmente, a realidade é que a maioria das empresas ainda não implementou completamente o atendimento omnichannel em suas experiências de clientes.
Em vez disso, o que vemos na prática são experiências multicanal, onde os diferentes pontos de contato do cliente são tratados de forma isolada, sem a devida integração. Isso resulta em uma experiência fragmentada que, embora funcional, fica por fora dos resultados do potencial que uma plataforma omnichannel oferece.
A transformação do atendimento omnichannel exige uma integração profunda entre todos os canais de comunicação e uma visão unificada do cliente. Através de uma plataforma, todas as soluções que o seu negócio precisa estarão concentradas em um único lugar.
Para atender a essa demanda, as empresas precisam garantir uma presença forte em todas as plataformas de comunicação, ao invés de se limitarem a um único ponto de contato. Isso é essencial para criar uma experiência positiva e contínua para o cliente. A integração também aumenta os seus insights, eles podem ser usados para personalizar ainda mais as interações e melhorar a satisfação do cliente.
Hoje em dia, os clientes estão online o tempo todo. Eles compram, interagem e pesquisam em diversos canais, e a expectativa é de que essa experiência seja consistente em todos eles. Confira os principais conceitos quando o assunto é atendimento:
No modelo multicanal, os clientes interagem com a marca através de diferentes canais, que podem incluir lojas físicas, smartphones, tablets, e-mails, redes sociais, chats ao vivo, entre outros.
A ideia aqui é que a marca esteja presente em vários pontos de contato ao longo da jornada do cliente, oferecendo múltiplas opções de interação. No entanto, esses canais não necessariamente se conectam ou complementam uns aos outros.
O cross-channel é um passo à frente do multicanal. Os diferentes canais de comunicação são integrados e se complementam ao longo da jornada do cliente. Por exemplo, um cliente pode iniciar uma compra online, testar o produto na loja física, e depois finalizar a compra no site ou até mesmo via smartphone.
Todos esses canais estão interconectados, assim, a transição entre eles é fluida e a experiência do cliente é contínua, independentemente do canal utilizado.
O omnichannel é a evolução natural do cross-channel, levando a integração a um nível ainda mais alto. Nesse modelo, todos os canais de comunicação estão conectados e operam simultaneamente para oferecer a melhor experiência possível ao cliente. O objetivo é eliminar as barreiras entre o mundo online e offline para uma jornada de compra perfeita.
Esse tipo de integração mantém o cliente constantemente engajado com a marca, independentemente do dispositivo ou canal utilizado.
A questão é: como você pode garantir que sua empresa não caia na armadilha de fornecer uma experiência multicanal em vez de uma experiência omnichannel verdadeiramente integrada?
A resposta está em utilizar plataformas que permitam essa integração, como o Zoho Desk, que centraliza todas as interações em um sistema integrado, para que, cada ponto de contato do seu cliente esteja conectado.
Se você chegou até aqui, já sabe o quanto é importante ter uma plataforma omnichannel para gerenciar o atendimento ao cliente. Com a plataforma omnichannel Zoho Desk, todas as interações com os clientes ficam centralizadas. Mas, olha, eu sei que só de pensar em implementar tudo isso sozinho já dá aquele frio na barriga, né? É muita coisa pra gerenciar: e-mail, redes sociais, telefone, chat ao vivo, WhatsApp… Parece que vai ser um caos.
Mas relaxa, com o nosso serviço de consultoria Zoho isso se torna muito mais simples. Somos Premium Partner Zoho, o que significa que temos uma equipe especializada nas melhores soluções para o seu negócio.
No final das contas, o objetivo é oferecer uma experiência a seu cliente que seja tão suave que ele nem perceba as engrenagens rodando por trás. Com o Zoho Desk, você vai poder oferecer um suporte técnico de alto nível em todos os canais, com a facilidade de gerenciar tudo em uma única interface.
E o melhor? A WebPeak consultoria te acompanha em cada passo, desde a integração até o treinamento da equipe. Então, se você está preparado para transformar o seu negócio sem dor de cabeça, é só falar com a gente.
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