Entender a mente de um cliente não é uma tarefa fácil, né? Afinal, “qual é o problema com o meu site? O cliente acessa várias vezes e mesmo assim não finaliza a compra, não parte para a ação”, você pensa. Bem, tudo isso pode ser resolvido com o Customer Journey Design.
A gente sabe que na teoria a jornada do cliente seria muito mais fácil: ele entra no meu site, visualiza o produto que quer e finaliza a compra. Mas, na verdade, o processo é muito mais complexo do que isso: é preciso muita análise para a venda ser finalmente finalizada.
Neste artigo, você entenderá melhor sobre a jornada do cliente (ou do Customer Journey Design, como preferir) e vai saber como criar esse mapa para conseguir boas oportunidades de venda. Confira!
O Customer Journey Design, ou Design de Jornada do Cliente, é como um mapa que guia uma empresa a entender e a melhorar a experiência de compra e venda que os clientes têm desde o primeiro contato até se tornarem fiéis seguidores.
Na prática, é como uma aventura que envolve várias etapas. Começa quando um possível cliente ouve falar da sua marca e termina quando ele vira um fã de carteirinha. O segredo está em identificar cada ponto de contato que o cliente tem com a sua empresa e criar uma experiência incrível em cada um deles.
Pense nessa estratégia como um roteiro: a fase de conscientização, em que o cliente conhece seu produto; a fase de consideração, quando ele avalia se vale a pena; a fase de compra, em que ele decide se vai fechar negócio; a fase de uso, quando ele experimenta o produto; e a fase de fidelização, em que ele fica tão feliz que conta para todo mundo!
A Jornada do Cliente ajuda as empresas a entenderem as dores, motivações e ações do cliente. Ela pode abranger toda a experiência do consumidor, que vai desde as campanhas de marketing e e-commerce até as lojas físicas e outras plataformas.
A importância de investir no Customer Journey Design se dá por diversos motivos. Ao começar, você entenderá o que os clientes pensam e sentem a cada passo da jornada de compra. Isso é como ter uma bola de cristal para prever desejos e necessidades. Com essa visão clara, você pode criar estratégias de marketing que surpreendem e conquistam os consumidores.
Segundo, ao mapear todo o trajeto do cliente, você descobre onde estão os obstáculos que podem estar espantando as pessoas e, então, melhorar a jornada. Acha que é só isso? Só que não!
O Customer Journey Design ajuda a melhorar o relacionamento com os clientes. Ao criar uma experiência consistente e encantadora, você conquista a confiança deles. E, claro, clientes satisfeitos tendem a falar bem da sua marca. Tem coisa melhor do que a propaganda boca a boca?
Agora que você já sabe qual é a importância do Customer Journey Design, vamos ao que interessa. Abaixo, listamos alguns passos para você mapear a jornada de compra dos seus clientes:
Primeiro, defina a persona do seu mapa. Para entender o caminho percorrido pelo cliente, você pode fazer uma pesquisa de mercado com as pessoas que já possuem uma relação com a empresa. Algumas perguntas que podem ajudar são:
Pegue sua bússola e marque todos os pontos onde seus clientes interagem com você. Do primeiro "alô" ao momento "uau" da compra. Nessa etapa, e-mails, site, redes sociais, tudo conta!
Fique de olho nas ações que seus clientes estão tomando para interagir com a sua marca. O número de ações esperadas está acontecendo? Se a resposta for negativa, investigue o porquê de o cliente estar desestimulado. Considere, por exemplo, se não há muitas etapas para finalizar a compra, se o site está lento etc.
Toda ação do cliente vem acompanhada de uma emoção. A emoção, por sua vez, aparece devido a algum problema ou a alguma dor. Dito isso, você precisa entender o que está acontecendo e provocar emoções em seu cliente em cada etapa do processo.
A depender da jornada do cliente, você pode investir na criação de conteúdos para motivá-lo a comprar no momento certo. Faça testes e análises até entender o que está desestimulando o usuário.
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Uma das principais vantagens do Zoho CRM Plus é a capacidade de interagir com seus clientes em diversos canais ao longo de todo o ciclo de venda. Seja por e-mail, telefone, mídias sociais ou chat, você terá tudo o que precisa em tempo real.
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