SLA
Service Level Agreement

Definições e Critérios

Cláusula 1 — Para efeito do presente contrato, denomina-se acordo de nível de serviço ou SLA (Service Level Agreement) o nível de desempenho técnico do serviço prestado pela CONTRATADA como indicador de excelência técnica, cujos critérios estão a seguir estabelecidos.

Cláusula 1.1 — O nível de desempenho no atendimento de ocorrências terá́ como referência os seguintes critérios de severidade:

I — Urgente — Problemas em funcionalidades essenciais, problemas no processamento de dados, problemas na comunicação entre a CONTRATANTE e os seus fornecedores.

II — Alta — Diminuição da performance de qualquer dos softwares em decorrência de sua atualização; problema na visualização das informações transmitidas etc.

III — Baixa — Falha de componente que não impacta no ambiente da CONTRATANTE; problemas em rotinas de integração não essenciais.

IV — Não critica — Pequenos erros/problemas que não tenham impacto aos negócios. Exemplo: problemas de documentação, pesquisa sobre a existência de funcionalidades etc.

Cláusula 2 — O atendimento de todas as severidades determinadas em horas refere-se as horas úteis, ou seja, das 10:00 às 12:00 horas e das 13:00 às 17:00 horas, devendo a contagem de tempo ser interrompida ao final de cada dia útil e reiniciada no primeiro dia útil subsequente.

Cláusula 3 — Nos casos de chamados classificados com as severidades “urgente” ou “alta”, o atendimento será́ contínuo até a sua resolução.

Cláusula 4 — Caso a solução definitiva requeira um tempo maior do que o especificado na coluna “Tempo Máximo de Atendimento do Chamado”, seja devido à sua complexidade, ou por necessidade de ajustes nas configurações ou modificação de qualquer dos softwares, uma solução de contorno deve ser sugerida e a severidade adequada à realidade da solução definitiva.

Cláusula 5 — Os serviços relacionados com o Sistema deverão estar disponíveis 24 (vinte e quatro) horas por dia em todos os dias da semana, admitindo-se um acordo de nível de serviço (SLA) de até 99,5% (noventa e nove e meio por cento) do tempo dentro do mês civil.

Cláusula 6 — A CONTRATADA deverá informar à CONTRATANTE, com pelo menos 3 (três) dias de antecedência, sobre as interrupções necessárias para ajustes técnicos ou manutenção que possam causar prejuízo à operacionalidade do servidor hospedado em responsabilidade da CONTRATADA. As referidas manutenções e interrupções deverão ocorrer, obrigatoriamente, em horários e dias de baixa atividade da CONTRATANTE, preferencialmente, entre as 24:00 e as 6:00 horas, em período não superior a 6 (seis) horas, ficando deste já acordado que nunca poderão ocorrer em datas comemorativas e nem nas suas vésperas.

A CONTRATADA não se responsabiliza por manutenções no ambiente da CONTRATENTE ou em ambiente em nuvem de responsabilidade de terceiros.

Cláusula 7 — Não são computados para o cálculo do SLA da cláusula 5 acima:

I — Interrupção causada por falha na conexão (link) ou sistema (saas) fornecida por operadora ou por empresa que a substitua na prestação do serviço, sem culpa da CONTRATADA.

II — As interrupções necessárias para ajustes técnicos ou manutenção que serão informadas com antecedência e se realizarão, preferencialmente, em horários noturnos, de baixo movimento.

DO Descumprimento do SLA

Cláusula 1 — A CONTRATADA ratifica o entendimento da aplicação de penalidade progressiva prevista na cláusula das penalidades disposta a seguir, nos casos de não atendimento às obrigações relativas ao SLA.

Cláusula 2 — A medição deverá levar em consideração os itens abaixo:

Indicador e SLA

Eficácia no atendimento dos chamados de severidade URGENTE: 97%

Eficácia no atendimento dos chamados de severidade ALTA: 95%

Eficácia no atendimento dos chamados de severidade BAIXA: 93%

Eficácia no atendimento dos chamados de severidade NÃO CRITICA: 90%

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Cláusula 3 — Para aferição do período de interrupção será́ considerado o intervalo de tempo entre a abertura do chamado até o completo restabelecimento do serviço comunicado pela CONTRATADA e ratificado pela CONTRATANTE.

Cláusula 4 — Os valores devidos a título de multa de SLA serão compensados no próximo pagamento devido pela CONTRATANTE ou, se ao final do contrato for verificada a ocorrência do descumprimento, os valores deverão ser pagos em até 15 (quinze) dias, contados a partir da comprovação do descumpri- mento do SLA pela CONTRATADA.

Cláusula 5 — Fica estabelecido que apenas dará́ ensejo à rescisão contratual motivada o eventual descumprimento do presente SLA em taxa de indisponibilidade inferior a 95% (noventa e cinco por cento) durante um determinado mês.

DO REGISTRO DE INCIDENTES

Cláusula 1 — A CONTRATADA deverá disponibilizar à CONTRATANTE um sistema em que seja possível registrar os chamados relativos a incidentes e que permita à CONTRATANTE registrar data, hora, categoria (tipo) de incidente, sua descrição e sua severidade.

Para abertura de chamados, a CONTRATANTE pode utilizar os seguintes canais:

- Email: chamados@webpeak.com.br

- Portal de Chamados: https://kb.webpeak.com.br/portal/pt/signin

A CONTRATADA deverá registrar no sistema as ações tomadas para a solução do incidente e, mediante relatórios do sistema, deverá ser possível consultar o atendimento dos níveis de serviço estipulados neste contrato.

A CONTRATADA não considera SLA para atendimento realizada por:

- Mensagens em Whatsapp ou qualquer outra ferramenta de IM;

- Envio de E-mails para caixas de colaboradores da CONTRATADA;

- Solicitações por telefone corporativo e celular;

Cláusula 2 — A CONTRATADA apresentará um relatório mensal à CONTRATANTE para averiguação da qualidade do serviço e seu desempenho no cumprimento do SLA. Ambas as partes devem definir previamente qual serão profissional ou equipe responsável, pela geração e análise dos relatórios gerados, de modo a garantir a boa gestão e governança do contrato.