Para que uma empresa tenha sucesso é necessário ter excelência no atendimento ao cliente. O objetivo é que no final sejam colhidos resultados de um atendimento construído com consistência e realizado com qualidade.
Conforme o negócio vai tomando forma, cada novo aprendizado e insight conta vários pontos para garantir uma experiência positiva e a fidelidade do consumidor.
Neste artigo listamos alguns erros que as empresas cometem no relacionamento com seus clientes e que a partir de hoje sua empresa não irá mais cometer.
Confira agora os 7 erros mais comuns dentro das empresas.
Os colaboradores que atuam diretamente no atendimento ao cliente precisam ser valorizados ao máximo. Pare para pensar que eles estão constante com seu público e certamente terão contribuições valiosas para o seu negócio e para melhorar a experiência de seu cliente.
Dessa forma, procure incentivar seus atendentes a participarem ativamente e também colaborarem com ideias para que eles se sintam motivados a atender com excelência o seu cliente. Se puder inclua no orçamento treinamentos que estimulem o “senso de dono” e a proatividade em seus atendentes para ter sucesso no relacionamento com seus consumidores.
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Outro erro muito comum de um mau atendimento é não saber oferecer aquilo que seu cliente precisa no momento. Pensando nisso, procure entender o comportamento do seu cliente e como ele utiliza seus serviços e canais, essa é só uma parte da equação para poder definir uma meta para os seus objetivos.
Já tem estudos que confirmam a expectativa do cliente apresentada em dois níveis: o desejado e o suficiente. O desejado é o que ele busca obter. O suficiente é o que ele considera o mínimo a receber da sua empresa.
Para conseguir atingir um atendimento de qualidade e mais do que isso, exceder a expectativa do cliente, é fundamental não entregar apenas o previsível, pois entregar o suficiente é o mínimo aceitável, nunca entregue menos do que isso!
Sendo assim, procure criar um padrão de atendimento que de fato possa ser realizado e dê um passo de cada vez. É importante ressaltar que a excelência no atendimento é resultado da constância e da melhoria contínua.
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Segundo resultado de pesquisas, 85% das empresas nacionais nunca realizaram sequer um pós-venda. Só que ao contrário do que muitos pensam para ter um atendimento ao cliente de qualidade, é necessário focar no atendimento durante e depois da venda para colocar para se destacar.
A melhor forma de garantir qualidade nessa fase é integrar seu atendimento ao pós-venda. Dessa forma, sua empresa terá a certeza de que seu cliente teve suas necessidades atendidas, vai receber um feedback significativo e, ainda, poderá oferecer outros serviços complementares para ele.
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Existe uma regrinha no atendimento ao cliente que é dar a atenção necessária ao mapear os pontos de contato do cliente.
Em contrapartida, é comum ocorrer o erro de pensar que o atendimento ao cliente resume-se apenas ao momento da venda. Estudos apontam que o cliente não avalia separadamente as experiências que tem com sua empresa. No final das contas ele avalia o total, gerando uma percepção a partir de todos os pontos de contato com sua marca.
Para conquistar a satisfação do cliente você precisa justamente dar à ele uma experiência positiva de atendimento em todos os pontos de relacionamento entre marca e consumidor.
O encantamento é a chave para o sucesso no atendimento, por isso você precisa superar as expectativas do seu cliente. Contudo, não adianta nada ter a qualidade do atendimento se o problema do seu cliente não for resolvido.
Pense no seguinte cenário: o problema do cliente era trocar uma mercadoria. Seu atendente o recepcionou muito bem em seu estabelecimento, cumpriu todo o procedimento de boas práticas. Ofereceu uma água, perguntou seu nome, como estava a família do cliente e afins. Depois ele apresentou as novidades da marca e foi muito simpático com o consumidor. Contudo, o tempo vai passando e seu cliente ainda está lá, sem ter seu problema atendido.
Infelizmente essa é a segunda maior causa de perda de clientes no atendimento, isso conforme uma pesquisa realizada, onde 55% dos consumidores responderam à mesma coisa. Por esse motivo, certifique-se primeiro de entregar o essencial ao cliente para depois mostrar o que mais sua empresa pode oferecer.
Ter na empresa processos muito longos e desnecessários podem acabar sendo um grande erro de atendimento ao cliente.
A estrutura ideal de atendimento deve ser objetiva e eficiente. Dados da Zendesk apresentaram que mais de 35% dos clientes esperam contatar o mesmo representante em qualquer canal. Sendo assim, tente evitar processos redundantes ou com ciclos extremamente complexos em seu atendimento.
Jamais utilize a frase “não posso lhe ajudar nisso, vou lhe encaminhar para o responsável”, e fazer com que o cliente espere demais, é um passo importante!
O último, mas não menos importante que muitas empresas erram em atendimento ao cliente é não fortalecer justamente sua base: a cultura da empresa.
Pós-venda integrado, otimização de processos, treinamento de colaboradores, tudo isso depende de uma cultura proativa. Procure evoluir constantemente para garantir o sucesso da sua empresa!
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Tenha metas bem estabelecidas e analise o processo como um todo. Faça o que for possível para que sua empresa não seja refém da rotina e da reação como única abordagem.
Esteja sempre um passo à frente das necessidades de seu cliente e veja-o se encantar com a sua empresa.
Essas são as nossas dicas do que não fazer no atendimento ao cliente. Curtiu? Não deixe de nos acompanhar.
Até à próxima!
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