O que é SLA e como controlá-lo

Talvez você nunca tenha se perguntando o que é SLA, entretanto, vale considerar que o mercado de tecnologia da informação já está consolidado no Brasil. Essa realidade traz à tona a necessidade de empresas terem boas práticas no setor que atua. Apesar de estarmos em um período de desaceleração econômica, as empresas não podem reduzir investimentos em tecnologia se ainda quiserem se manter competitivas.

Entre as práticas que mais estimulam a credibilidade, podemos citar o SLA. Afinal, é por meio desse documento, ou acordo de nível de serviço, que é possível estabelecer com clareza as metas e o relacionamento que teremos com os nossos clientes.

Acompanhe este artigo e entenda o significado de SLA e como implementá-lo na sua empresa. 

O que é SLA (ou Service Level Agreement)?

SLA é a sigla para Service Level Agreement — ou Acordo de Nível de Serviço (ANS), em português. Está presente em qualquer contrato de prestação de serviços na TI. Refere-se à especificação, em termos mensuráveis e claros, de todos os serviços que o contratante pode esperar do fornecedor na negociação.

Além disso, são apresentadas metas de nível de serviço, termos de compromisso, prazos de contratos, suporte técnico, etc. Ou seja, nada mais é que um esclarecimento técnico do contrato.

Aqui também é fundamental ressaltar que o SLA é um documento exigido em qualquer relação contratual de Tecnologia da Informação. Ele está descrito na ABNT NBR ISO-IEC 20000-1 e deve ser revisto periodicamente para que tenha maior efetividade.

Sabe-se que somente com a revisão feita de maneira contínua que o contratante irá ter garantia de que a empresa de TI oferecerá suporte em todas as etapas do processo. Afinal, cada uma delas requer cuidados e serviços diferenciados.

Qual a importância do Service Level Agreement e dos indicadores e métricas

Ao estar estabelecido o SLA, não apenas a empresa contratante, como a própria prestadora de serviço, podem ter diversas garantias de que o vínculo será transparente e produtivo. Diante disso, destacamos o impacto do SLA na credibilidade de todo o setor.

Por exemplo, para o contratante, há a possibilidade de prever multas no caso de descumprimento de quaisquer serviços ou metas estabelecidas, o que pode deixar o gestor mais tranquilo com relação ao contrato firmado.

Entretanto, por outro lado, a empresa prestadora de serviços também fica protegida contra quaisquer abusos ou cobranças indevidas por parte da empresa contratante. E como isso é possível? A empresa contratada contratada trabalhará com base em um roteiro pré-estabelecido.

Outro ponto a ser destacado é que o SLA deve ser gerenciado, dando origem ao que chamamos de SLM (Service Level Management) ou GNS (Gerenciamento de Nível de Serviço). Para tornar essa tarefa eficaz, é essencial poder contar com uma série de indicadores que possibilitam uma relação de transparência entre a empresa de TI e os seus clientes, como os indicadores de disponibilidade (Service Availability) e os de tempo de resposta entre as falhas (MTBF).

Exemplos de SLA’s que você precisa conhecer

É comum que os SLAs sejam utilizados tanto em relações contratuais entre empresas como nas relações de serviços entre as áreas de uma mesma organização. Um exemplo de SLA acordado entre empresas seria de 99,8% de disponibilidade de internet junto a operadoras ou de infraestrutura virtual junto a serviços em Cloud, como a AWS (Amazon Web Services).

Por outro lado, um acordo interno entre áreas de uma organização pode tornar disponível soluções para os sistemas críticos de negócios que não podem nunca ser interrompidos, como um sistema que irá impactar diretamente nas vendas de uma empresa — um CRM, por exemplo — ou a plataforma de comércio eletrônico.

A garantia de fornecedores de tecnologia mediante um acordo de nível de serviço, além de fornecer segurança para um contrato, tem como objetivo possibilitar um planejamento sobre os investimentos. Afinal, com base nos valores, na garantia e no impacto financeiro da aplicação dos recursos, é possível trabalhar com resultados mensuráveis.

Como elaborar o SLA para seu negócio

Antes de mais nada, é essencial que a empresa prestadora elabore uma lista com os principais riscos relacionados às entregas. Dessa forma, estará sendo determinado o que é prioridade, e assim será possível conseguir reduzir o risco de não obedecer aos prazos determinados ou de não corresponder às expectativas do cliente.

Em primeiro lugar, a empresa prestadora tem que estar sempre disposta a atender seu cliente. Entretanto, isso não significa que o problema será resolvido naquele mesmo dia. Esse é o motivo por ser tão importante constar nas cláusulas contratuais qual a diferença entre o prazo para resolver o problema e o tempo para prestar o atendimento.

Além disso, é importante treinar a equipe técnica, oferecendo cursos para que os funcionários estejam sempre atualizados diante do competitivo mercado em que estão atuando. A prestação de serviços eficientes demandam planejamento, este deve ser cuidadoso e considerar os prazos e recursos.

Não se esqueça: jamais ofereça um prazo impossível de ser cumprido.

Conclusão: O que é SLA

Em resumo, o SLA trata-se de um documento para dar mais tranquilidade a todas as partes envolvidas em uma prestação de serviços. Metas não cumpridas ou prazos que não sejam respeitados podem gerar prejuízos para as empresas contratantes, e é aí que entra o SLA. Afinal, funciona como uma espécie de garantia e ressarcimento de valores no caso de algo não sair como o planejado. 

Os índices de SLA podem ser associados a inúmeros fatores: metas de desempenho, normas de segurança, entrega de relatórios, conformidade legal ou, para além disso, gerenciamento de problemas. Diante disso, é essencial contar com profissionais especializados que conheçam a realidade da sua empresa para que possa ser definido em contrato quais cláusulas realmente são relevantes para o seu negócio.

Nesse sentido, a busca por SLAs mais eficientes irá impactar na gestão financeira e na redução de custos. É essencial nesse sentido que esse acordo seja muito mais do que um simples check-list de itens a serem cumpridos com os seus respectivos prazos. É fundamental buscar a máxima eficiência no desenvolvimento do documento.

Vale ressaltar também que não há regras rígidas que tornem um SLA eficiente, afinal, o contexto de cada empresa deve ser levado duramente em consideração. Porém, há boas práticas que são consideradas referência no mercado internacional e que podem servir de parâmetro para a composição do documento no qual a sua empresa estará envolvida.

Alguns itens como valores, tempo de resposta e prazos para a resolução de problemas, devem estar expostos de maneira entendível no documento, sem que haja margem para duplas interpretações. Nesse sentido, seja específico e busque expressões completas que contemplem o maior número possível de problemas. 

Dica: com menos margem para interpretações, os SLAs tendem a ser mais assertivos.

Após a definição dos parâmetros, do que será efetivamente analisado, é necessário criar índices e métodos claros de controle. Fuja aqui da subjetividade. Reflita sobre o que realmente você pretende e se isso pode ser mensurado. Se a resposta for sim, crie uma norma e certifique-se de que ambas as partes estão cientes e aptas ao seu cumprimento.

Para concluir (agora realmente concluir), não se esqueça que o SLA deve resultar de um acordo entre ambas as partes. No geral, imposições de um lado ou de outro, costumam ser prejudiciais para o bom relacionamento das empresas. Ou seja, opte pelo diálogo e tente compreender o porquê de uma determinada prestadora de serviços não estar disposta a entrar em acordo sobre um determinado termo.

Gostou do conteúdo? Entre em contato, vamos conversar sobre as soluções em tecnologia para seu negócio! 

Até a próxima!