Customer Success (Sucesso do Cliente) é um termo cada vez mais recorrente dentro das empresas. Se trata de uma metodologia pautada na garantia do alto desempenho dos clientes. Ou seja, a realização dos objetivos do seu cliente é o intuito central.
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Segundo Lincoln Murphy, um dos maiores nomes na área, a definição de sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa.
Nesse caso é essencial que as empresas saibam o que é realmente considerado sucesso para o cliente e saber diferenciar da sua própria definição de sucesso. Afinal quem decide o que é sucesso para o cliente, é o cliente e não a empresa que está lhe vendendo um produto ou serviço, e é neste ponto onde muitas vezes erros são cometidos, quando a empresa tenta definir o que é sucesso, sem ao menos ter ouvido seus clientes.
O Sucesso do Cliente deve ser o foco de qualquer empresa, independente do tamanho e segmento, afinal de contas, investir no Sucesso do Cliente é investir no Sucesso da sua Empresa.
Se hoje as empresas buscam cada vez mais em garantir a satisfação do cliente, fazê-lo feliz, trabalhar a customização e personalização do atendimento em geral, e fazer de tudo para fidelizá-lo, levar em consideração o sucesso do cliente também é um ponto essencial.
O cliente de sucesso começa a ser formado durante a qualificação para a venda, passando pela venda, chegando no pós-venda e, acredite, é um ciclo que, para ter sucesso de fato, nunca termina. Por isso é fundamental que as empresas tenham uma cultura de Customer Success, e não centralize isso em apenas um setor ou profissional.
As empresas que desejam investir no Customer Sucess primeiramente precisam definir corretamente o seu público alvo e após isso entender a forma de comunicação para captação que você vai usar. Lembrando que, o foco deixa de ser no seu produto e passa a ser em como o seu produto pode ajudar, de alguma forma, a resolver a vida do seu cliente ideal.
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Quando se trata do sucesso do cliente devemos ter em mente que ser um bom vendedor, com boas argumentações, não é suficiente. Embora sejam características essenciais para um desempenho positivo no processo de vendas, é necessário também ser um bom consultor e entender profundamente os negócios da sua empresa.
Dessa forma as vendas tornam-se um filtro para que a empresa atenda clientes com potencial de sucesso e isso gera satisfação e fidelização.
O Onboarding é o primeiro passo a ser seguido após a venda. Se trata de uma implementação orientada que guia um novo cliente no uso de um produto ou serviço de uma empresa. Nessa fase serão alinhados e estruturados os detalhes do projeto para garantir o sucesso da parceria a longo prazo.
A ativação é o processo através do qual o cliente começa a perceber e agregar valor ao seu produto ou serviço, após ter passado pelo onboarding.
Nessa etapa do processo é essencial a ampliação dos pontos de contato com o cliente, permitindo que ele ofereça feedbacks sobre a sua solução. Afinal, ninguém melhor do que aquele que está usando o produto na prática para avaliar seus pontos positivos e negativos.
É muito importante estar aberto aos feedbacks recebidos, saber ouvir o que os clientes têm a dizer e tentar melhorar cada vez mais os seus serviços.
Para isso existem sistemas de CRM que podem otimizar e melhorar o relacionamento com o cliente, como por exemplo o Zoho One, uma plataforma com mais de 40 aplicações integradas que dispõe de um CRM própria e diversas soluções e ferramentas que permitem um contato mais assertivo e eficaz com o cliente.
O ongoing ou engajamento contínuo, deve andar lado a lado com canais de comunicação. Dessa forma, você garante que ele se mantenha engajado e satisfeito.
Nesta etapa, o cliente já sabe como sua empresa funciona, conhece seus prazos, processos e ferramentas e já teve o primeiro valor demonstrado a ele.
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Cabe também ao Customer Success Manager, continuar percebendo valor mesmo após um bom tempo que esteja utilizando a sua solução. É fundamental que você identifique o que é sucesso para o seu cliente em diferentes períodos. Isso vale tanto após uma semana da compra quanto até mesmo depois de um ano de uso.
Por fim, garanta com que todos no seu negócio realmente se importem com a satisfação do cliente e direcione seus esforços para que o sucesso dele seja alcançado. Dessa forma a sua empresa também estará caminhando para alcançar o próprio sucesso também.
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